Management, accueil client & vente additionnelle

Module 1 : Les bases du management et du leadership (3h) Objectifs pédagogiques • Comprendre les rôles et responsabilités d'un manager. • Identifier et adopter les styles de leadership adaptés aux situations. • Apprendre à gérer le stress dans un environnement rapide. Contenu 1. Rôles du manager en restauration rapide. 2. Différents styles de leadership et leur application. 3. Techniques de gestion du stress. 4. Adapter son management à l'équipe : évaluation des besoins individuels. Supports pédagogiques : Diaporama, fiches pratiques. Activités pratiques : Jeux de rôle et études de cas. Modalités pédagogiques • Apports théoriques courts illustrés de cas concrets du secteur. • Analyse en groupe des documents réels de l'établissement (registres, étiquettes, affichages, DUERP). • Atelier collectif : mise à jour des documents avec les stagiaires.

Module 2 : Communication et gestion des conflits (3h) Objectifs pédagogiques • Développer une communication claire et efficace. • Identifier les origines des conflits. • Apprendre à résoudre les conflits rapidement. Contenu 1. Les bases de la communication. 2. Sources courantes de conflits. 3. Techniques de médiation rapide. 4. Gérer les situations difficiles dans un esprit d'amélioration continue. Supports pédagogiques : Diaporama, scénarios de médiation. Activités pratiques : Jeux de rôle et ateliers de reformulation Modalités pédagogiques • Mises en situation et jeux de rôle sur des cas réels apportés par les stagiaires. • Échanges de pratiques animés par le formateur, apports structurés en appui. • Construction d'outils directement réutilisables (trames d'entretien, brief d'équipe).

Module 3 : Cohésion d'équipe et motivation (3h) Objectifs pédagogiques • Identifier les leviers de motivation. • Mettre en place des actions pour renforcer la cohésion. • Gérer la rotation du personnel sans affecter la cohésion. Contenu 1. Facteurs de motivation en restauration rapide. 2. Strégies pour renforcer la cohésion. 3. Gestion de la rotation du personnel. 4. Techniques d'animation et mobilisation des équipes. Modalités pédagogiques • Mises en situation et jeux de rôle sur des cas réels apportés par les stagiaires. • Échanges de pratiques animés par le formateur, apports structurés en appui. • Construction d'outils directement réutilisables (trames d'entretien, brief d'équipe).

Module 4 : Accueil client et posture professionnelle (3h) Objectifs pédagogiques • Comprendre l'importance de l'accueil client. • Adopter une posture et une attitude adaptées. • Renforcer la satisfaction client. Contenu 1. Les fondamentaux de l'accueil. 2. Gestion du flux client. 3. Impact de l'accueil sur la satisfaction client. 4. Techniques pour adapter son attitude aux différentes situations. Supports pédagogiques : Vidéos, fiches pratiques. Activités pratiques : Jeux de rôle et exercices de posture Modalités pédagogiques • Jeux de rôle accueil/vente en conditions réelles de comptoir. • Observation puis analyse de situations de service de l'établissement. • Entraînement individuel avec retour immédiat du formateur.

Module 5 : Écoute active et gestion des plaintes (3h) Objectifs pédagogiques • Maîtriser l'écoute active. • Gérer les plaintes client de manière efficace. • Transformer les réclamations en opportunités de fidélisation. Contenu 1. Techniques d'écoute active. 2. Gestion des plaintes et réclamations. 3. Escalade et intervention d'un responsable. 4. Développer une relation client durable. Supports pédagogiques : Cas pratiques, exemples. Activités pratiques : Jeux de rôle et études de cas. Modalités pédagogiques • Jeux de rôle accueil/vente en conditions réelles de comptoir. • Observation puis analyse de situations de service de l'établissement. • Entraînement individuel avec retour immédiat du formateur.

Module 6 : Techniques simples de vente additionnelle (3h) Objectifs pédagogiques • Identifier les opportunités de vente additionnelle. • Appliquer des techniques d'upselling et de cross-selling. • Augmenter le panier moyen. Contenu 1. Importance de la vente additionnelle. 2. Techniques d'upselling et cross-selling. 3. Adapter la vente additionnelle au contexte. 4. Identifier les besoins implicites des clients. Modalités pédagogiques • Jeux de rôle accueil/vente en conditions réelles de comptoir. • Observation puis analyse de situations de service de l'établissement. • Entraînement individuel avec retour immédiat du formateur.

Module 7 : Mise en pratique et évaluation globale (3h) Objectifs pédagogiques • Synthétiser les connaissances acquises. • S'entraîner sur des cas pratiques complexes. • Identifier les axes d'amélioration. Contenu 1. Synthèse des modules précédents. 2. Mises en situation complètes. 3. Plan d'action individuel. 4. Identifier les priorités pour une mise en pratique immédiate. Modalités pédagogiques • Apports théoriques courts illustrés d'exemples du secteur. • Mise en pratique accompagnée sur le poste de travail réel. • Questions-réponses ancrées dans le quotidien de l'équipe.

Formation en intra-entreprise, sur le lieu de travail et l'équipement réel de l'établissement. Chaque module alterne : apports théoriques courts illustrés de cas du secteur ; démonstration par le formateur au poste de travail ; mise en pratique individuelle par le stagiaire sur son propre matériel, avec reprise des gestes non acquis ; questions-réponses ancrées dans le quotidien de l'équipe. Supports remis aux stagiaires (papier et portail en ligne). Positionnement individuel à l'entrée, évaluation des acquis en sortie ; adaptation du rythme et des modalités aux besoins repérés (niveau de français, situation de handicap — voir processus PROC-10).

Modalités d'évaluation : Quiz. Mises en situation pratiques pour valider les compétences. Évaluation finale.

Inscription possible jusqu'a 14 jours avant le début de la formation

Les dates de session sont planifiées avec votre établissement, en intra comme en inter : contactez-nous pour un calendrier adapté à votre activité.

Accessibilité : Formation accessible à tous, y compris aux personnes en situation de handicap (PSH). Une analyse des besoins spécifiques sera réalisée avant l'inscription pour adapter les modalités pédagogiques.